Casos de prueba UAT — US-033¶

Epic 6 — Handoff. Ver la historia completa: US-033.

Reporte el resultado de cada caso con el control al pie de ese caso — el comentario es obligatorio si lo marca como Rechazado. Para ver el estatus general de todos los casos, consulte la Hoja de control.

Los casos de esta lista son sugeridos por Kaeus como punto de partida; la lista definitiva debe ser validada o completada por el cliente.

UAT-033-01 — Solicitud de handoff con motivo declarado por el cliente¶

Rol: cliente · ACs cubiertos: 1, 2, 5, 8

Solicitud de handoff a un operador humano con motivo declarado por el cliente

Pasos:

1. Desde WhatsApp, el cliente (con número verificado) le escribe al agente: 'Quisiera hablar con una persona'.
2. El agente responde pidiendo una breve descripción del motivo.
3. El cliente entrega el motivo (por ejemplo, 'tengo un problema con la factura del envío pasado').
4. El agente anticipa que lo va a transferir y confirma antes de ejecutar el handoff.

Resultado esperado:

• La conversación pasa al estado pending_handoff en el sistema.
• Todos los operadores del grupo configurado para recibir handoffs quedan notificados.
• El agente le avisa al cliente que un asesor lo va a atender y que puede seguir escribiendo por el mismo WhatsApp una vez conectado.

Datos de prueba (seed canónico): cliente titular verificado Cliente Estándar UAT, S.A. (+50762000001) escribe 'Quisiera hablar con una persona'.

UAT-033-02 — Cancelación del handoff antes de ser tomado¶

Rol: cliente · ACs cubiertos: 5

Cancelación del handoff por el cliente antes de que un operador lo tome

Pasos:

1. La conversación está en estado pending_handoff (activado pero aún sin que ningún operador la haya tomado).
2. El cliente escribe 'cancela el handoff' (o una expresión equivalente como 'olvídalo, ya no quiero hablar con un asesor').

Resultado esperado:

• El agente detecta el intent crítico de cancelación (PR-216) pese a estar en pending_handoff.
• El agente pide confirmación explícita al cliente.
• Al confirmarla, la conversación vuelve al estado anterior (ai_handling).
• El evento de cancelación queda registrado en el audit log.

Datos de prueba (seed canónico): cliente titular verificado Cliente Estándar UAT, S.A. (+50762000001) con la conversación en pending_handoff escribe 'cancela el handoff'.

UAT-033-03 — Retorno automático al agente por handoff sin atender¶

Rol: sistema · ACs cubiertos: 5

Fallback automático al agente cuando ningún operador toma el handoff a tiempo

Pasos:

1. Se activa un handoff, por cualquiera de los dos caminos de US-033.
2. Transcurre la ventana de tiempo configurada sin que ningún operador lo tome.

Resultado esperado:

• Al vencer la ventana configurada sin que ningún operador tome el handoff, el sistema hace fallback automático y devuelve la conversación al agente.
• El sistema envía al cliente un mensaje que explica la situación (parámetro P4-05).

Datos de prueba (seed canónico): sistema; handoff activado y vencida la ventana sin que ningún operador lo tome.