US-023 — Consulta de estatus por WhatsApp

Detalle de la historia¶

Historia¶

Como cliente de FleteChat con uno o más embarques activos, quiero consultar el estatus de mi embarque preguntándole al agente en lenguaje natural, para enterarme del avance sin tener que entrar a un portal ni buscar correos.

Persona de usuario¶

Aplica a todo cliente verificado (titular o colaborador autorizado) con al menos un embarque emitido. El colaborador ve sólo los embarques que él inició; el titular ve todos los de su cuenta (ver historia de titular y colaboradores).

Contexto de negocio¶

El seguimiento es el segundo momento —después de la aprobación— en que el cliente vuelve a hablar con FleteChat. Si el canal para enterarse del estatus es un portal o un correo, el cliente se acostumbra a ir por fuera y la conversación se pierde. Si el canal es el mismo WhatsApp donde cotizó y aprobó, FleteChat se convierte en el único punto de contacto: una mejor experiencia y, comercialmente, una retención mayor.

El agente interpreta preguntas naturales ("¿cómo va mi envío a Miami?", "¿dónde está E42?", "¿cuándo llega?") y responde con el estatus actual y la última fecha de cambio, reutilizando los códigos cortos ENNN que el cliente ya conoce. Cuando hay ambigüedad, pide aclaración en lugar de adivinar.

Diálogo de referencia¶

Consulta por código corto¶

Cliente: ¿Cómo va E42?

Agente: Su embarque E42 (Bogotá → Miami, LCL DDP) está en tránsito marítimo; el cambio más reciente fue el 17/04 a las 09:40. La llegada estimada sigue siendo el viernes. ¿Quiere que le avise cuando pase a descarga?

Consulta por referencia implícita¶

Cliente: ¿Qué pasó con lo de Miami?

Agente: Su embarque E42 (Bogotá → Miami, LCL DDP) está en tránsito marítimo desde el 17/04. ¿Es ése al que se refiere?

Consulta ambigua con varios candidatos¶

Cliente: ¿Cómo va mi embarque?

Agente: Tiene dos embarques activos: E42 (Bogotá → Miami, LCL, en tránsito marítimo) y E51 (Medellín → Colón, LCL, en aduana origen). ¿Sobre cuál quiere saber?

Sin embarque que coincida¶

Cliente: ¿Cómo va E999?

Agente: No encuentro el embarque E999 en su cuenta. ¿Me confirma el número o me da más detalles (ruta, fecha aproximada)?

Criterios de aceptación¶

Detección y resolución¶

1. FleteChat detecta la intención de consultar estatus a partir de expresiones naturales del cliente, con o sin código corto explícito ("¿cómo va?", "¿dónde está?", "estatus de…", "¿qué pasó con…?").
2. FleteChat resuelve el embarque siempre dentro del alcance de la cuenta del cliente y respetando la visibilidad del contacto (titular ve todo, colaborador ve sólo lo suyo; ver historia de titular y colaboradores).
3. Cuando la consulta incluye un código corto (E42, variantes), FleteChat lo normaliza y resuelve directamente.
4. Cuando la consulta incluye una referencia implícita ("lo de Miami", "la de la semana pasada"), FleteChat busca el candidato más probable y lo confirma con el cliente antes de responder con el estatus.

Respuesta¶

1. La respuesta incluye código corto ENNN, resumen del embarque (ruta, modalidad, Incoterm), estatus actual y fecha/hora del último cambio de estatus.
2. Cuando aplica (por ejemplo, una entrega estimada disponible en sistema), la respuesta incluye el hito siguiente o fecha estimada relevante.
3. Los datos provienen íntegramente del sistema (ver historia de precisión y anti-alucinación); FleteChat no estima ni inventa.

Desambiguación¶

1. Si la consulta admite más de un embarque activo, FleteChat presenta una lista corta de candidatos. Los datos identificadores incluidos por línea son: código corto ENNN, proveedor, referencia de proforma o factura, volumen, ruta y estatus resumido. El Incoterm no se incluye en el resumen al cliente (queda visible para el operador en backoffice, ver US-032). Si solo hay un embarque activo que satisface la consulta, FleteChat asume y responde directamente.
2. Si el cliente menciona un código que no existe en su cuenta, FleteChat lo declara y ofrece buscar por otros criterios (ruta, fecha). Aplica el patrón cross-cutting de §8.2: el bot no adivina; cuando la referencia del cliente es ambigua, pide confirmar con resumen o lista, en lugar de elegir por su cuenta.

Aislamiento por cuenta¶

1. FleteChat nunca revela la existencia o el estatus de embarques de otras cuentas, ni siquiera para confirmar o negar. Ante un código que no pertenece al cliente, la respuesta es la misma que ante un código inexistente.

Edge cases¶

• Embarque en estado inicial sin cambios aún. FleteChat responde con el estatus inicial y la fecha de emisión, y explica que el próximo cambio se notificará por WhatsApp cuando ocurra.
• Embarque cerrado (entregado o cancelado). FleteChat responde con el estado final y la fecha de cierre; el código sigue siendo consultable para histórico.
• Colaborador pregunta por un embarque del titular. FleteChat declina de forma cordial y remite al titular (ver historia de titular y colaboradores).
• Cliente pregunta en inglés por un embarque. FleteChat responde en el idioma del cliente (ver política de idioma en la historia de identidad), manteniendo el código corto ENNN.
• Cliente pregunta con typo o código mal escrito ("e-42", "El 42", "embarque E 42"). FleteChat lo normaliza y resuelve.

Tamaño, prioridad y tipo¶

• Tamaño: M
• Prioridad: P0 — segundo momento de verdad del producto después de la aprobación.
• Tipo: feature

Premisas¶

La historia está redactada bajo las siguientes premisas. Si alguna cambia, la historia debe revisarse y ajustarse en consecuencia. Todas deben ser confirmadas por el cliente antes de cerrar la historia.

• PR-105 — Resolución dentro del alcance de la cuenta. Toda consulta de estatus se resuelve dentro del alcance de la cuenta del cliente que escribe y respeta la visibilidad del contacto (titular vs colaborador). Ante un código que no pertenece a la cuenta, la respuesta es idéntica a la de un código inexistente.
• PR-106 — Fuente única del estatus. El estatus y la fecha de cambio provienen del sistema, no de derivación por el agente. Si el sistema no tiene un dato (por ejemplo, fecha estimada de un hito futuro), FleteChat lo declara en vez de estimar.
• PR-107 — Formato de respuesta. La respuesta menciona siempre el código corto ENNN del embarque consultado, el resumen (ruta/modalidad), el estatus actual y la fecha/hora del último cambio. Otros campos se incluyen cuando están disponibles.
• PR-228 — Rate limiting en consultas conversacionales de estatus. Las consultas de estatus están sujetas a un límite razonable de N consultas por minuto y por número (valor configurable desde parámetros globales, default sugerido 10 por minuto). Al superarlo, FleteChat responde con un mensaje cordial de espera, no revela información y registra el evento en audit log (sin considerarlo error). Si un número supera repetidamente el límite o genera un volumen anómalo desde una IP asociada al webhook, el operador recibe alerta y puede disparar controles adicionales.
• PR-232 (referencia) — Un número activo verificado pertenece a una sola cuenta. Por la dedup ux_clients_phone_verified declarada en US-003 (PR-232), el número entrante resuelve a exactamente una cuenta activa. No existe el caso "el número está activo en dos cuentas a la vez"; por lo tanto la consulta de estatus opera siempre sobre el alcance de una única cuenta sin necesidad de desambiguación entre cuentas.

Refinamiento y Definition of Ready¶

Notas¶

Checklist¶

• ✅ Historia escrita en formato Como / Quiero / Para
• ✅ Persona de usuario identificada
• ✅ Contexto de negocio documentado
• ✅ Criterios de aceptación observables y pass/fail
• ✅ Edge cases relevantes listados
• ✅ Tamaño y prioridad asignados
• ⬜ Premisas PR-105 a PR-107 y PR-228 confirmadas por el cliente
• ⬜ Reglas de negocio aplicables aprobadas
• ⬜ Requerimientos funcionales aplicables aprobados
• ⬜ Historia aprobada formalmente por el cliente